Uma Companhia De Seguros Optou Por Conduzir

O que acontece quando uma companhia de seguros decide assumir operações que normalmente terceiriza

A decisão de internalizar processos não é rara no setor. Já vi casos em que a direção de uma seguradora média decidiu que o atendimento sinistrário estava custando mais do que o previsto, e que a qualidade estava abaixo do aceitável. O caminho foi chamar para dentro da empresa consultores e analistas que antes trabalhavam em operadoras maiores, com experiência concreta. O resultado foi previsível: os primeiros meses foram desorganizados, e só depois de seis a oito semanas o fluxo estabilizou. Essa é uma situação que observei na prática. Uma seguradora de porte médio operava com terceirização para análise de risco em seguros patrimoniais e empresariais. A terceirização tinha prazos aceitáveis, mas os relatórios eram genéricos. A companhia resolveu conduzir a subscrição internamente, criando uma equipe de dois analistas seniores e um supervisor técnico. A mudança começou com mapeamento dos fluxos existentes. Mapear os fluxos foi, aliás, a parte mais importante. Sem isso, vícios do modelo anterior permaneciam escondidos. O que muita gente não leva em conta na transição é a diferença entre o que está no manual e o que acontece na prática. Na minha experiência, o manual de subscrição descreve um processo linear, mas os analistas experientes sempre fazem exceções baseadas em padrões que não estão documentados. Um risco que parecia alto pela avaliação documental acabou se mostrando normal quando comparado a dados históricos semelhantes. Esse tipo de insight não aparece em treinamento introdutório. É preciso tempo de mesa com casos reais.

Um problema específico que encontrei ocorreu na integração dos dados entre o sistema legado de sinistros e a nova ferramenta de subscrição. Os campos não mapeavam direito, e o resultado era que algumas apólices eram subscritas sem informações críticas de sinistralidade anterior. O workaround que encontrei foi criar um arquivo de cruzamento manual com os números de registro mais relevantes, usando uma planilha como ponte enquanto a TI resolvia a integração completa. Funcionou em cerca de duas semanas, mas expôs uma falha que normalmente só apareceria meses depois, quando a prima já estaria calcada sobre informação incompleta. O custo dessa internalização também precisa ser considerado com frieza. Não é barato contratar analistas de subscrição seniores no Brasil, especialmente fora dos grandes centros. A rotatividade nessa função é maior do que em áreas operacionais comuns. Dois exemplos comuns de armadilha:

• Subscrição excessivamente conservadora: analistas iniciantes tendem a recusar riscos ou aplicar carregamentos altos para se proteger. Isso fecha negócios que poderiam ser viáveis.
• Sobrecarga operacional: sem a estrutura de suporte de uma operadora grande, a equipe nova acaba acumulando trabalho administrativo junto com a análise técnica, o que reduz a qualidade da subscrição propriamente dita.

Existe ainda um ponto contra-intuitivo que raramente é mencionado: a internalização pode reduzir a diversidade de pensamento. Quando se terceiriza, há múltiplos analistas avaliando os riscos de ângulos diferentes. Com uma equipe interna pequena, todos passam a pensar de forma similar, o que gera viés grupal. O efeito é sutil, mas se acumula ao longo do tempo. Se você está avaliando essa mudança para sua operação, considere antes fazer um piloto com um segmento específico. Pegue uma linha de produto com volume razoável, mas não crítica para o negócio. Meça resultados por três meses. Compare com o modelo anterior usando indicadores claros: tempo médio de aprovação, taxa de aceitação, índice de sinistro nos primeiros doze meses. Se os números forem consistentes, estenda para outras linhas. Se não forem, a perda já estará contida. A alternativa à internalização completa seria um modelo híbrido. Manter a análise de risco complexa internamente e terceirizar apenas a triagem inicial e o atendimento ao cliente. Esse equilíbrio evita a sobrecarga da equipe técnica e mantém o controle sobre o que realmente importa. Em muitos casos, é a opção mais racional.